No-Show-Rate

Die No-Show-Rate ist der Anteil der Buchungen, bei denen der Kunde einfach nicht gekommen ist und auch nicht rechtzeitig abgesagt hat. Hatte ein Salon in einer Woche 160 gebuchte Termine und 12 Personen sind nie erschienen, lag seine No-Show-Rate bei 7,5 %. Für jeden Betrieb, der Zeit verkauft – Salons, Barbershops, Praxen, Restaurants mit Reservierungen, Studios –, misst sie die gebuchte Zeit, die nichts eingebracht hat.

Die Formel für die No-Show-Rate

Manche Betriebe teilen durch die Buchungen, die noch stattfinden sollten, und lassen rechtzeitig abgesagte weg. Das ergibt eine etwas höhere Quote. Beide Varianten funktionieren, wenn Sie sie konsequent anwenden.

Ein Rechenbeispiel

Ein Salon hat 160 Buchungen in einer Woche. 12 Kunden erscheinen nicht und sagen nicht ab, die No-Show-Rate beträgt also 12 ÷ 160 = 7,5 %.

Die Beträge dienen der Veranschaulichung und funktionieren in jeder Währung gleich. Entscheidend ist das Muster: Ein paar verpasste Termine pro Woche ergeben über ein Jahr eine große Summe, und vieles davon ist nicht nur entgangener Umsatz, sondern entgangener Gewinn, weil die Zeit der Stylistin und der Stuhl ohnehin bezahlt waren.

Warum sie für kleine Betriebe zählt

In einem Laden kostet Sie ein Kunde, der nicht kommt, nichts; die Ware ist morgen noch da. In einem Terminbetrieb vernichtet ein No-Show etwas, das Sie nicht zurückbekommen: eine Stunde im Tag einer Stylistin, einen Termin in der Praxis, einen Tisch am Freitagabend. Fixkosten – Miete, Löhne, Ausstattung – sinken nicht, wenn der Kunde zu Hause bleibt. Deshalb kann schon eine moderate No-Show-Rate den Unterschied zwischen einer profitablen Woche und einer Woche ohne Gewinn ausmachen.

Die Quote zu messen ist der erste Schritt, um sie zu senken. Sobald Sie sie nach Leistung, Tag, Uhrzeit und Kundentyp sehen, zeigen sich meist Muster – Neukunden, die Wochen im Voraus buchen, oder frühe Morgentermine –, und Sie können gezielt ansetzen, statt allen eine strenge Regel aufzuerlegen.

Wie Sie No-Shows reduzieren

• Erinnern Sie einen Tag vorher und noch einmal am Tag selbst, über den Kanal, den Ihre Kunden lesen.
• Machen Sie das Absagen einfach. Ein Kunde, der mit zwei Klicks absagen kann, gibt den Termin frei; einer, der anrufen muss, kommt oft einfach nicht.
• Veröffentlichen Sie klare Stornobedingungen und wenden Sie sie konsequent an.
• Nehmen Sie Anzahlungen für lange oder hochpreisige Termine oder von Kunden, die schon einmal nicht erschienen sind.
• Führen Sie eine Warteschlange für Laufkundschaft oder eine Warteliste, damit ein frei gewordener oder verpasster Termin trotzdem gefüllt werden kann.

Häufige Fehler

• Späte Absagen mit No-Shows zusammenwerfen. Sie brauchen unterschiedliche Lösungen; erfassen Sie sie getrennt.
• Aus einer winzigen Stichprobe urteilen. Ein schlechter Samstag ist kein Trend; betrachten Sie mehrere Wochen.
• Stammkunden für ein einziges Versäumnis bestrafen. Eine starre Regel kann mehr Treue kosten, als der Termin wert war.
• Ohne Daten überbuchen. Doppelbuchungen als Ausgleich für No-Shows funktionieren nur, wenn Sie Ihre Quote für diese Leistung und Uhrzeit kennen.

Zusammenhang mit anderen Begriffen

Ihr durchschnittlicher Bon – der durchschnittliche Umsatz pro Besuch – ist der Preis jedes No-Shows. Weil die Kosten eines Dienstleistungsbetriebs überwiegend fix sind, hat ein belegter Termin eine hohe Bruttogewinnmarge, und deshalb schmerzt jeder verpasste so sehr. Die No-Show-Rate ist außerdem das Gegenstück zu Ladenhütern auf der Buchungsseite: bezahlte Kapazität, die nie zu einem Verkauf wurde – nur dass sich unverkaufte Zeit später nicht reduziert verkaufen lässt.