Um Terminausfälle zu reduzieren, messen Sie Ihre No-Show-Rate, erfragen bei der Buchung eine Telefonnummer, erinnern Kunden vor dem Termin, machen das Absagen leicht, veröffentlichen klare Stornobedingungen mit Kulanzzeit und füllen frei gewordene Termine über eine Warteliste oder Laufkundschaft.
Sie reduzieren Terminausfälle, indem Sie den Termin schwer vergessbar, leicht absagbar und erkennbar wertvoll machen. In der Praxis heißt das: bei der Buchung eine verlässliche Kontaktmöglichkeit erfragen, Kunden kurz vor dem Termin erinnern, ihnen einen einfachen Weg zum Absagen oder Verschieben geben, Stornobedingungen mit einer kurzen Kulanzzeit veröffentlichen und den Termin füllen können, wenn jemand nicht kommt. Messen Sie zuerst Ihre No-Show-Rate, damit Sie wissen, ob die Änderungen wirken.
Zuerst die No-Show-Rate messen
Ihre No-Show-Rate ist die Zahl der gebuchten Termine, zu denen der Kunde weder erschienen ist noch abgesagt hat, geteilt durch alle gebuchten Termine im selben Zeitraum. Messen Sie sie über mindestens einen Monat, denn ein einzelner schlechter Tag sagt wenig.
Rechenbeispiel: Ein Salon hat in einem Monat 240 gebuchte Termine und 18 No-Shows. Die No-Show-Rate beträgt 18 ÷ 240 = 7.5%. Ist ein Termin im Schnitt $45 wert, stehen im Monat 18 × $45 = $810 Umsatz auf dem Spiel. Nicht alles davon ist verloren – manche Termine füllt Laufkundschaft –, aber die Zahl zeigt, was das Problem wert ist und wie viel Aufwand sich lohnt.
Erfassen Sie drei Dinge getrennt, denn jedes hat eine andere Lösung:
- No-Shows – der Kunde ist nie gekommen und hat nicht Bescheid gesagt.
- Kurzfristige Absagen – der Kunde hat abgesagt, aber zu spät, um den Termin neu zu vergeben.
- Verspätungen – der Kunde kam, aber so spät, dass die Leistung kürzer ausfiel oder der nächste Kunde warten musste.
Weiter im Beispiel: Wurden von den 240 Buchungen außerdem 9 weniger als 24 Stunden vorher abgesagt, beträgt die Quote kurzfristiger Absagen 9 ÷ 240 = 3.75%. Zusammen mit den No-Shows waren 27 Termine – 11.25% aller Buchungen – kaum oder gar nicht neu zu vergeben. Diese gemeinsame Zahl gilt es zu senken.
Warum Kunden nicht erscheinen
Die meisten No-Shows sind keine Absicht. Menschen vergessen, ihre Pläne ändern sich und das Absagen fühlt sich lästig an, oder sie haben vor Wochen gebucht und den Termin aus den Augen verloren. Eine kleinere Gruppe bucht unverbindlich bei mehreren Betrieben und geht am Tag dorthin, wo es gerade passt. Jede Ursache verlangt eine andere Lösung. Deshalb wirkt eine Kombination kleiner Maßnahmen besser als eine einzige strenge Regel.
| Ursache | Maßnahme | Nachteil |
|---|---|---|
| Vergessen | Erinnerung 24–48 Stunden vorher und bei frühen Terminen am selben Tag | Kostet Zeit, wenn per Telefon |
| Pläne geändert, Absagen ist unangenehm | Ein einfacher Weg zum Absagen oder Verschieben: ein Link, eine Nummer, eine Nachricht | Sie erfahren von Absagen, von denen Sie sonst nichts gehört hätten |
| Zu weit im Voraus gebucht | Begrenzen, wie weit im Voraus gebucht werden kann; lange Vorlaufbuchungen bestätigen | Manche Stammkunden buchen gern Wochen im Voraus |
| Geringe Verbindlichkeit | Klare Stornobedingungen; Anzahlungen für lange oder hochpreisige Leistungen | Anzahlungen können Neukunden abschrecken |
| Zeit oder Ort unklar | Bestätigung mit Datum, Uhrzeit, Adresse und was mitzubringen ist | Keiner |
| Verspätet, gibt auf | Eine angegebene Kulanzzeit und eine Nummer zum Anrufen | Kurze Wartezeit für das Personal |
Erinnerungen, die wirken
Eine Erinnerung wirkt, weil sie zwei Dinge gleichzeitig tut: Sie erinnert den Kunden, und sie gibt ihm einen einfachen Moment zum Absagen, wenn er nicht kommen kann. Eine Absage am Vortag ist viel nützlicher als ein No-Show, weil Sie den Termin jemand anderem anbieten können.
- Senden Sie direkt nach der Buchung eine Bestätigung mit Datum, Uhrzeit, Leistung, Adresse und dem Weg zum Absagen.
- Senden Sie 24–48 Stunden vorher eine Erinnerung. Bei langen Leistungen oder langem Vorlauf gibt Ihnen der frühere Zeitpunkt mehr Zeit zum Neuvergeben.
- Ergänzen Sie bei frühen Morgenterminen eine kurze Erinnerung am selben Tag oder rufen Sie am Vorabend an.
- Formulieren Sie die Erinnerung so, dass Antworten oder Absagen nur einen Schritt braucht.
- Notieren Sie, wen Sie erinnert haben und wie er reagiert hat, damit Sie sehen, wer nie antwortet.
Klare Stornobedingungen und eine Kulanzzeit festlegen
Stornobedingungen sagen Kunden, was Sie erwarten, und geben dem Personal etwas Faires, worauf es verweisen kann. Halten Sie sie kurz und zeigen Sie sie bei der Buchung, nicht versteckt im Kleingedruckten. Typische Stornobedingungen regeln drei Dinge: wie früh abgesagt werden muss, wie lange Sie auf Verspätete warten und was nach wiederholten No-Shows passiert.
Die Kulanzzeit ist die Zeit, die Sie einen Termin für einen verspäteten Kunden freihalten, bevor Sie die Buchung als No-Show werten. Bei einer Leistung von 30 Minuten sind 10–15 Minuten üblich; danach muss entweder die Leistung gekürzt werden oder der nächste Kunde wartet. Ist die Kulanzzeit vorbei, geben Sie den Termin an Laufkundschaft oder die nächste Person in der Warteschlange, statt endlos zu warten.
Eine Formulierung, die Sie anpassen können: „Bitte sagen Sie mindestens 24 Stunden vorher ab, wenn Sie Ihren Termin absagen oder verschieben müssen. Wir halten Ihren Termin 10 Minuten nach Beginn frei; danach können wir ihn an einen anderen Kunden vergeben. Werden zwei Termine ohne Absage versäumt, bitten wir Sie, künftige Buchungen telefonisch zu bestätigen.“ Das ist kurz, konkret und fair, und das Personal kann es wiederholen, ohne sich rechtfertigen zu müssen.
Die verbleibenden Lücken füllen
Auch mit guten Erinnerungen werden manche Kunden nicht kommen. Planen Sie dafür. Eine Warteliste von Kunden, die einen früheren Termin möchten, eine Warteschlange für Laufkundschaft oder eine kurzfristige Nachricht an Stammkunden können aus einem frei gewordenen Termin wieder Umsatz machen.
Manche Betriebe überbuchen auch leicht, auf Grundlage ihrer gemessenen Quote. Bei einer No-Show-Rate von 7.5% und 12 Terminen am Tag können Sie im Schnitt mit etwa 12 × 0.075 = 0.9 No-Shows pro Tag rechnen – ungefähr einem. Eine Überbuchung um einen Termin füllt diese Lücke im Schnitt, bedeutet aber, dass an manchen Tagen ein Kunde wartet. Für die meisten kleinen Dienstleister ist eine Warteschlange für Laufkundschaft oder eine Warteliste eine sanftere Art, No-Shows aufzufangen, als gezieltes Überbuchen.
Mit wiederholten No-Shows umgehen
Sehen Sie sich No-Shows nach Kunden an. Oft geht ein großer Teil auf wenige Personen zurück. Bei einem Kunden mit zwei oder mehr No-Shows ist es angemessen, vor jeder Buchung um telefonische Bestätigung zu bitten, nur kurzfristige Termine oder Termine am selben Tag anzubieten oder Ihre Anzahlungsregel anzuwenden. Sprechen Sie es höflich und unter vier Augen an; das Ziel ist eine verlässliche Buchung, kein Streit.
Ein monatlicher Blick auf die No-Shows
- Berechnen Sie die No-Show-Rate und die Quote kurzfristiger Absagen für den Monat.
- Vergleichen Sie mit dem Vormonat und notieren Sie, was sich geändert hat.
- Prüfen Sie, an welchen Tagen, zu welchen Zeiten und bei welchen Leistungen die meisten No-Shows vorkommen.
- Listen Sie Kunden mit wiederholten No-Shows auf und entscheiden Sie, wie Sie mit jedem umgehen.
- Passen Sie Erinnerungszeitpunkt, Buchungszeitraum oder Kulanzzeit an, wenn sich ein Muster zeigt.
So geht das in SageBizet
Mit der Terminbuchung von SageBizet bekommt jeder Betrieb eine öffentliche Buchungsseite, auf der Sie festlegen, welche Felder Pflicht sind – etwa eine Telefonnummer, damit Sie selbst Erinnerungen senden können –, und einen Buchungszeitraum, Puffer- und Reinigungszeiten, eine Kulanzzeit für No-Shows und Stornobedingungen einstellen. Kalender und Empfangsansicht zeigen die heutigen Buchungen, eine Warteschlange für Laufkundschaft kann frei gewordene Termine füllen, und das Anrufprotokoll hält fest, wen Sie angerufen haben. Buchungsberichte helfen Ihnen, Muster über die Zeit zu erkennen.